Desde 2016 el número de personas que utilizan las principales aplicaciones de mensajería instantánea en redes sociales como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat/Weixin superó consistentemente a las personas que utilizan las principales redes sociales (Facebook, Instagram y Twitter).
De hecho, un Reporte Digital 2021 dice que actualmente hay: 2 mil millones de usuarios en WhatsApp; 1.3 mil millones de usuarios en Facebook Messenger; y 1.2 mil millones de usuarios en WeChat/Weixin.
El fenómeno de la mensajería instantánea en redes sociales transformó por completo la manera en que las personas interactúan con las marcas, y desde que la pandemia llevó a la gente hacia los canales digitales para todas sus interacciones sociales y comerciales, esta tendencia solo aceleró su paso.
De acuerdo con Gartner, más del 60% de todas las interacciones de servicio al cliente serán a través de canales digitales y de autoservicio (como mensajería instantánea en redes sociales, aplicaciones de mensajería y chat en vivo) para el 2023.
Muchas marcas adoptaron la mensajería instantánea en redes sociales y la integraron tanto en redes sociales como en las estrategias de atención al cliente para poder satisfacer la gran cantidad de interacciones y servicios requeridos.
Los cinco beneficios de la mensajería instantánea en redes sociales:
1) Observar el mundo a través de los ojos de los clientes. Según Gartner, más de dos tercios de las empresas compiten actualmente basándose principalmente en la experiencia del consumidor, frente al 36% que se vio en 2010. Una manera sencilla de crear buenas experiencias para los clientes es conectarse con ellos en las plataformas con las que ya están familiarizados: redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea en redes sociales y otros canales digitales. En los 2020s ya nadie tiene tiempo para las llamadas telefónicas, los saludos automatizados y la temida música de espera.
2) Crear momentos asombrosos que aumenten la lealtad y la retención del consumidor. Captar la atención de los clientes el tiempo necesario para crear una impresión puede ser un reto en sí mismo. En lugar de hacer grandes gestos, la marca podría crear pequeños momentos «wow» que tengan un gran impacto. Ofrecer un servicio personalizado en el canal de su elección es una de las maneras más efectivas para sorprender a los clientes y convertirlos en fanáticos de por vida. Cerca del 80% de los consumidores dice que la velocidad, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio amable son los elementos más importantes para crear experiencias memorables para los clientes que creen conexiones duraderas y significativas.
3) Mantener el tono personal, incluso a gran escala. Una de las mejores oportunidades que brindan las redes sociales es llegar a audiencias específicas con mensajes instantáneos personalizados. De igual manera, la mensajería instantánea en redes sociales permite a las marcas integrar los datos de los clientes en su plataforma de mensajería instantánea para acercarse a los clientes, incluso a gran escala.
4) Desbloquear información valiosa para informar las ventas, marketing y el servicio al cliente. Cuando una marca comprende a sus audiencias, puede crear estrategias de marketing social más eficaces, proporcionar una mejor atención al cliente, interactuar mejor con ellos y crear mejores productos.
5) Encaminar los equipos al éxito. Las redes sociales y la atención al cliente son la primera línea del negocio. Ahí se puede generar lealtad, administrar crisis o simplemente satisfacer las necesidades de los clientes a tiempo. Hacer de la mensajería instantánea parte de las redes sociales y de las estrategias de atención al cliente de la marca, le dará las herramientas adecuadas a los equipos de trabajo para que tengan éxito en sus funciones.
